次世代保険加入者のデジタルジャーニーをカスタマイズ
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80.8% が、直近の保険加入にオンラインツールを使用
テクノロジーはカスタマーサービスの提供方法を変え、消費者のカスタマーサービスへの期待を形成しています。ただし、多様な顧客のニーズに応えるには、保険会社は、新しいテクノロジーの導入において顧客の好みに注意する必要があります。保険に関わる2つの重要な時点である、加入と請求におけるテクノロジー使用に関する意見を消費者に尋ねました。
加入手続き全体を通して全くオンラインサービスを利用しなかったと回答したのはわずか19.2%でした（図表16）。オンラインサービスは推奨や見積もり、申し込みに関する情報のアップロードなどで幅広く使用されています。また、規模は小さくなりますが、保険料の支払いや保険書類のダウンロードにも利用されています。
オンラインサービスの利用は世代間で異なります（図表17）。当然、若い世代は保険会社のアプリ利用により積極的で、Z世代とミレニアル世代の利用者は約30.0%であったのに対し、サイレント世代ではわずか3.2%でした。驚くことに、約款書類のダウンロードには世代別の違いはあまりなく、若い世代は書類や個人情報のアップロードにもより抵抗がなく、これを利用したのはZ世代、ミレニアル世代、X世代では約40.0%であったのに対し、サイレント世代ではわずか11.2%でした。
最も一般的な請求方法はオンライン（34.8%）と電話（33.2%）でした。これらの割合は、特に若い請求者による損害保険の請求によって増加した可能性があります（図表18）。
予想どおり、テクノロジーベースのオプションの選択は年齢と反比例しています。Z世代の回答者がオンライン請求サービスを利用する可能性はサイレント世代より3倍以上高く、アプリ利用の可能性は50倍以上高くなりました（図表19）。
当然、この理由の一部はテクノロジーの採用と慣れに起因しますが、この2つの世代で保険の補償範囲が異なることも請求方法に影響します。年齢層の高い世代は損害保険、自動車保険、生命保険などの資産保護を求めるのに対し、若い世代では携帯電話保険などの商品に対する補償を求めています。損傷または盗難にあった携帯電話に対する請求は、特に火災や水害で被害を受けた財産、または生命保険の請求と比較すると、比較的事務的な手続きで済みます。