Personnaliser le parcours numérique pour les consommateurs d’assurance de la nouvelle génération
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80.8% ont utilisé des outils en ligne lors de leur récent achat d’assurance
La technologie modifie la prestation du service à la clientèle et façonne en effet les attentes des consommateurs en matière de service à la clientèle. Mais répondre aux besoins d’un large éventail de clients signifie que les assureurs doivent être sensibles à leurs préférences lorsqu’ils introduisent de nouvelles technologies. Nous avons demandé le point de vue des consommateurs sur l’utilisation de la technologie sur deux points clés relatifs aux assurances : l’achat et la déclaration.
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Seulement 19,2 % des répondants disent qu’ils n’ont utilisé de services en ligne à aucun moment du processus d’achat (Figure 16). Les services en ligne sont largement utilisés pour obtenir des recommandations et des devis, pour télécharger des informations sur les applications et, dans une moindre mesure, pour payer les primes et pour télécharger des documents de police.
L’utilisation de ces services en ligne varie selon la génération (Figure 17). Sans surprise, les jeunes générations sont davantage passées à l’utilisation des applications des assureurs : environ 30,0 % pour la génération Z, la génération Y et la génération X, mais seulement 3,2 % pour la génération silencieuse. Et, bien qu’il y ait étonnamment peu de différences entre les générations qui téléchargent des documents de police, il semble que la jeune génération soit plus à l’aise dans le téléchargement de documents et d’informations personnelles : environ 40,0 % pour la génération Z, la génération Y et la génération X, contre seulement 11,2 % pour la génération silencieuse.
Les moyens de faire une déclaration les plus fréquemment cités sont en ligne (34,8 %) et par téléphone (33,2 %). Il est probable que ces données soient fortement pondérées vers les déclarations de sinistres IARD, en particulier chez les demandeurs plus jeunes (Figure 18).
Comme on peut s’y attendre, l’utilisation des options plus technologiques est inversement proportionnelle à l’âge. Les répondants de la génération Z étaient plus de trois fois plus susceptibles d’utiliser les services de règlement en ligne que ceux de la génération silencieuse et plus de cinquante fois plus susceptibles d’utiliser une application (Figure 19).
Cela est certainement en partie dû à l’adoption de la technologie et à la familiarisation avec elle. Toutefois, les différents types de couverture détenus par ces deux générations peuvent également influencer la façon dont une déclaration est enregistrée. Tandis que les générations plus âgées chercheront à protéger des actifs par l’assurance de biens immobiliers, l’assurance automobile et l’assurance-vie, il est plus courant pour les jeunes générations d’avoir des produits comme l’assurance de téléphone mobile. Une déclaration pour un téléphone mobile endommagé ou volé est relativement transactionnelle, surtout par rapport à une déclaration suite à une inondation ou un incendie ou à une déclaration d’assurance-vie.