Procesos digitales personalizados para la próxima generación de consumidores de seguros
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80.8% utilizó herramientas en línea durante la reciente contratación de su seguro
La tecnología está cambiando el servicio de atención al cliente y, sin duda, define las expectativas de los consumidores con respecto a este servicio. Pero satisfacer las necesidades de una amplia variedad de consumidores significa que las aseguradoras deben ser sensibles a sus preferencias a la hora de introducir una nueva tecnología. Por eso, buscamos las opiniones de los consumidores sobre el uso de la tecnología en dos puntos esenciales en el proceso de los seguros: la contratación y la reclamación.
Estudio Mundial sobre Consumidores 22-23
Solo el 19,2 % de los encuestados declararon no haber utilizado los servicios en línea en ningún momento del proceso de contratación (Figura 16). Los servicios en línea se utilizan ampliamente para recibir recomendaciones y presupuestos; para cargar información durante la solicitud y, en menor medida, para pagar las primas y descargar los documentos de la póliza.
El uso de estos servicios en línea varía en función de la generación (Figura 17). No sorprende que las generaciones más jóvenes estén más familiarizadas con el uso de las aplicaciones de las aseguradoras (en torno al 30,0 % de la Generación Z, Millennials
y la Generación X, pero solo el 3,2 % de la Generación silenciosa).
Y, aunque, sorprendentemente, existe poca diferencia entre generaciones en lo referente a quienes descargan los documentos de la póliza, parece que la generación más joven se siente más cómoda a la hora de subir documentos y datos personales: en torno al 40,0 % de la Generación Z, Millennials y la Generación X en comparación con solo el 11,2 % de la Generación silenciosa.
Las vías para presentar una reclamación citadas con más frecuencia son en línea (34,8 %) y por teléfono (33,2 %). Es probable que estos datos otorguen mucho peso a las reclamaciones en materia de seguros inmobiliarios y de accidentes, en especial entre demandantes más jóvenes (Figura 18).
Como cabría esperar, la aceptación de un mayor número de opciones basadas en la tecnología está inversamente relacionada con la edad. Los encuestados de la Generación Z tenían una probabilidad tres veces mayor que los de la Generación silenciosa de utilizar los servicios de reclamación en línea y una probabilidad 50 veces mayor de utilizar una aplicación (Figura 19).
Parte del motivo es sin duda la adopción de la tecnología y la familiaridad con esta. Sin embargo, los diferentes tipos de cobertura mantenida por estas dos generaciones también puede influir en la manera en que se registra una reclamación. Mientras las generaciones de más edad buscarán la protección de bienes, como una propiedad, un automóvil o un seguro de vida, es más frecuente que las generaciones más jóvenes tengan productos como un seguro para el teléfono móvil.
Una reclamación por el robo o la avería de un teléfono móvil es relativamente transaccional, en especial si se compara con un seguro por inundación o incendio en una propiedad o la reclamación de un seguro de vida.