2020 en Suède : l'impact de la Covid sur les consommateurs d’assurance

La 7^e édition de l’étude mondiale sur les consommateurs s’intéresse à l’impact de la COVID-19 sur les besoins de protection et les changements d’attitudes en matière de santé, de santé mentale et d’utilisation du numérique. Cette année a également vu l’ajout d’un nouveau pays à liste des pays interrogés : la Suède. 

L’équipe chargée de l’étude mondiale sur les consommateurs a pris cette décision pour recueillir le sentiment des consommateurs en Europe du Nord / Scandinavie. La Suède est un marché unique en son genre avec un secteur de l’assurance centralisé et bien établi qui montre un intérêt significatif pour la technologie. Le pays a également adopté une gestion différente de l’épidémie de COVID-19 par rapport à d’autres pays développés occidentaux.

En dépit d’un environnement incertain et complexe, le rapport révèle quelques informations intéressantes sur le marché suédois. Bien qu’il existe de nouvelles opportunités pour communiquer avec les détenteurs de polices d’assurance, les assureurs doivent travailler davantage pour convaincre les consommateurs suédois de l’importance de la transformation numérique, du partage de données et même de l’assurance.

Les consommateurs utilisent aujourd’hui une large gamme de canaux pour faire des recherches, interagir et acheter. Cette année a d’ailleurs mis en évidence l’importance de l’intégration des canaux numériques dans le parcours client. Plus de suédois ont acheté des produits d’assurance par le biais de canaux sans contact cette année que la moyenne mondiale (45,5 % contre 42,3 %), et le fait que seul 1 suédois sur 4 ait changé de préférence pour passer au numérique en raison de la COVID-19 montre à quel point le marché suédois était déjà numérisé avant cette année. Toutefois, aux différents points du parcours client où l’aspect humain est nécessaire (demandes d’indemnisation, service à la clientèle), les suédois sont plus à l’aise et accordent plus de confiance à une interaction humaine qu’à un service automatisé.

Cette année a été marquée par de profonds changements à l’échelle internationale, notamment en ce qui concerne les attitudes à l’égard de la santé et de la transformation numérique. Ces changements ont eu un impact significatif sur les consommateurs. Plusieurs études ont démontré que la COVID-19 a entraîné une augmentation des troubles de la santé mentale, et dans notre étude, la Suède enregistrait le plus fort taux de troubles de la santé mentale autodéclarés, tout pays confondu. Cela vaut également pour les pathologies diagnostiquées, notamment chez les consommateurs jeunes et les consommatrices.

Pourtant, la pandémie a eu moins d’impact dans d’autres secteurs en Suède que partout ailleurs. 1 suédois sur 4 seulement a vu son attitude à l’égard des risques et des assurances changer en raison de la COVID-19, contre 40,6 % dans le reste du monde, ce qui rejoint les résultats d’autres marchés établis. Les suédois sont également moins inclinés à devenir davantage proactifs en matière de santé à cause de la COVID-19, et moins d’entre eux ont entrepris des changements dans leur mode de vie (hygiène, déplacement, etc.).

Les consommateurs utilisent aujourd’hui une large gamme de canaux pour faire des recherches, interagir et acheter. Cette année a d’ailleurs mis en évidence l’importance de l’intégration des canaux numériques dans le parcours client. Plus de suédois ont acheté des produits d’assurance par le biais de canaux sans contact[2] cette année que la moyenne mondiale (45,5 % contre 42,3 %), et le fait que seul 1 suédois sur 4 ait changé de préférence pour passer au numérique en raison de la COVID-19 montre à quel point le marché suédois était déjà numérisé avant cette année. Toutefois, aux différents points du parcours client où l’aspect humain est nécessaire (demandes d’indemnisation, service à la clientèle), les suédois sont plus à l’aise et accordent plus de confiance à une interaction humaine qu’à un service automatisé.

Les résultats montrent l’importance d’une approche homogène en ligne et hors ligne qui intègre une dimension humaine afin d’instaurer la confiance. En Suède, la notoriété de la marque reste importante, la majorité des répondants affirmant que les compagnies d’assurance représentaient leur source privilégiée d’informations pour les assurances-vie, par opposition à la famille et aux amis ou à un conseiller financier professionnel.

L’étude mondiale sur les consommateurs montrent clairement que la santé est un enjeu primordial, et les suédois s’en sortent mieux par rapport à la moyenne mondiale sur certains indicateurs de santé mesurés. Tous les groupes démographiques s’accordent à dire que les assureurs doivent faire davantage en matière de santé et de bien-être et qu’ils doivent étendre leur offre au-delà des prestations de décès. Les données provenant des programmes intégrés de bien-être peuvent également être utilisées dans le cadre d’une souscription dynamique et ainsi représenter de nouvelles manières d’évaluer les risques et de gérer les pathologies. Près de la moitié des consommateurs suédois seraient prêts à partager les données provenant d’objets connectés portables à leur assureur, un chiffre inférieur à la moyenne mondiale (65,4 %). Il y a une réelle opportunité pour les assureurs de développer des solutions d’engagement qui utilisent des applications ou des objets connectés portables, étant donné le nombre plus faible de propriétaires d’objets connectés de ce type en Suède qu’ailleurs.

La pandémie représente un marathon, et son impact sur notre société restera visible pendant longtemps. Consultez notre page dédiée à notre étude mondiale sur les consommateurs.

En savoir plus

[1] Les marchés établis font référence aux pays souvent caractérisés par une croissance moindre et des dépenses d’assurance plus élevées par rapport au PIB (selon les chiffres de l’OCDE). Dans cette étude, les marchés établis comprennent l’Australie, le Canada, la France, l’Allemagne, le Japon, l’Irlande, la Corée du Sud, l’Espagne, la Suède, les États-Unis et le Royaume-Uni.

[2] Les canaux sans contact comprennent les moteurs de recherche en ligne, les sites Internet d’entreprise, les réseaux sociaux et d’autres canaux de communication directe tels que le téléphone et le publipostage.