Regain de vie : vivre avec la pandémie

« Covid-19, coronavirus, pandémie » : voilà de biens obscurs mots qui dominent désormais notre vocabulaire au quotidien, ce qui était encore impensable ne serait-ce qu'il y a seulement un an de cela.

Nous vivons une période sans précédent.

Sans précédent ; voilà deux autres mots que nous n’avons jamais autant entendus dernièrement, et qui sont désormais utilisés en toute circonstance, que ce soit au sujet de l’économie, du marché du travail, de la médecine, du monde du spectacle, de l’aviation, de la restauration, du sport ou même de l’industrie de l’assurance. Par conséquent, en ces temps sans précédent, les conclusions de notre 7e étude mondiale sur les consommateurs, qui s’appuient sur six années de données comparatives, revêtent une signification encore plus importante. Nous avons ajouté deux nouveaux pays à notre étude cette année dont la Suède, qui s'est distinguée par sa manière peu orthodoxe de gérer la situation liée à la Covid-19.

Une chose est restée stable. Nos consommateurs continuent d’être éduqués et à l’aise avec la technologie. Ils sont de plus en plus familiers avec les produits d’assurance et ils n’hésitent pas à recourir à la technologie, pour bénéficier de meilleurs tarifs ou expérience client.

Cependant d’autres aspects montrent un changement sans précédents. Sans surprise, la majorité des consommateurs ont déclaré que la Covid-19 a changé leurs perspectives sur la distanciation sociale, l’hygiène personnelle et les voyages de façon définitive. La tendance que nous observions de « mettre la santé au coeur » de toutes les politiques, connait un intérêt renouvelé. La santé, marquée par une nouvelle appréciation de la vie, est désormais la priorité de nos consommateurs. « Faire du sport » devient leur cible principale pour l’amélioration de leur mode de vie et ceux qui déclarent qu'ils utiliseraient des applications de santé et bien-être pour rester en forme a augmenté de manière significative cette année.

L’année 2020 restera une leçon de vie pour beaucoup d'entre nous sur la dure réalité que « les choses peuvent vraiment mal tourner ». Alors que nous essayons encore d'appréhender les chiffres (plus de 31 millions de cas de Covid-19 et plus de 971 000 morts à l'échelle mondiale au moment où ce rapport est écrit), le monde est en proie à une succession d'inondations, de feux de forêts, de faillites, de manifestations et de conflits politiques s’enchaînant les uns après les autres sous nos yeux. Alors même que nous comprenons la valeur de nos propres vies, nous réalisons à quel point nos vies sont devenues incertaines. L'intérêt des consommateurs  pour les assurances, telles que l’assurance de personnes ou maladies redoutées, pour se protéger ou leurs proches contre ces incertitudes, a sans surprise augmenté en conséquence.

Paradoxes

Rien n’est simple dans une période comme celle-ci. Les paradoxes ne manquent pas. Bien que le fait que les personnes âgées sont les plus vulnérables face au coronavirus soit établi, celles-ci semblent majoritairement plus sereines face à la pandémie. En revanche, la génération Y semble en ressortir davantage mentalement stressée. Le confinement, la distanciation sociale, les perspectives peu réjouissantes du marché du travail, la perte de revenus et les incertitudes face au monde d'après, sont sans aucun doute autant de facteurs favorables à ce stress. Cette année, nous mettons un accent sur la santé mentale de nos consommateurs afin de mieux les comprendre et voir si ceux-ci sont à l’aise à l'idée de partager ce type d'informations avec leurs assureurs.

Malgré la numérisation rapide de nos vies, notre besoin de contact humain est un autre paradoxe. Dans le monde entier, le coronavirus (et le confinement qui en a découlé) a été incroyablement efficace pour déclencher des transformations numériques rapides, tant sur le plan individuel que professionnel, y compris pour l’industrie des assurances. Nos consommateurs reconnaissent qu’ils sont devenus de plus en plus ouverts à la technologie et à l’automatisation par rapport à avant la pandémie. Mais curieusement, la confiance accordée à l’automatisation du service client est inversée. Nous avons plus que jamais un grand besoin de contact humain, alors même que (ou d'ailleurs parce que) nous vivons dans un monde de plus en plus virtuel dans lequel évoluent à la fois nos collègues, nos amis ou notre famille. De façon plutôt attendue, les personnes âgées très isolées ont montré une préférence beaucoup plus marquée pour un contact humain plutôt que d’avoir affaire à une machine. C’est cette chaleur humaine empreinte d’empathie, de partage, de dialogue qui apporte une touche réconfortante aux interactions. Il s'agit bien là de quelque chose qui n’a jamais été aussi important.

Écoutons les consommateurs et opportunités de demain

Le mot « crise » se traduit en chinois par deux caractères : « wēi » et « jī » (危机). « Wēi » signifie « danger », « jī » signifie « opportunité ». Cela sous-entend que pour chaque épreuve, s’ensuit une opportunité. Cette pandémie a donc le potentiel d’accélérer la création de valeurs plutôt que la destruction de richesse. Nos consommateurs ont une conscience accrue des risques, de l’importance de la santé et sont ouverts à la technologie. Écoutons les pour réinventer le monde de demain.