Cómo ha afectado 2020 a la actitud de los consumidores de seguros en Suecia

Cada año, ReMark lleva a cabo la mayor encuesta sobre consumidores de seguros de vida donde ofrece datos del sector sobre temas pertinentes y actitudes del consumidor. La 7.ª edición del estudio mundial sobre consumidores analiza la repercusión de la COVID-19 en las necesidades de protección y las actitudes cambiantes con respecto a la salud, la salud mental y el uso de medios digitales. Este año se añadió un nuevo mercado a la lista de países encuestados: Suecia.

El equipo del EMC tomó esta decisión para recoger la opinión de los consumidores del norte de Europa/Escandinavia. Suecia es un mercado único con un sector de los seguros centralizado y muy desarrollado que presenta un gran interés por la tecnología. El país también ha abordado la gestión de la COVID-19 de una manera diferente a la de otros países occidentales desarrollados. A pesar de un contexto incierto y complejo, el informe revela algunos datos esclarecedores sobre el mercado sueco. Aunque hay nuevas oportunidades para captar asegurados, las aseguradoras deben esforzarse más para convencer a los consumidores suecos del valor de la transformación digital, el intercambio de datos e, incluso, el propio seguro.

Este año hemos asistido a profundos cambios a nivel mundial, en especial en las actitudes con respecto a la salud y la digitalización, y se han producido importantes repercusiones en los consumidores. Los estudios han demostrado que la COVID-19 ha provocado un aumento en los problemas de salud mental y, en nuestra encuesta, Suecia presentaba la mayor prevalencia de problemas de salud mental autonotificados de cualquier país. Lo mismo sucede con los problemas diagnosticados, en especial entre las consumidoras jóvenes.

Sin embargo, en otros aspectos la pandemia ha afectado menos a Suecia que a otros lugares. Solo 1 de cada 4 suecos cambió de opinión sobre los riesgos y los seguros debido a la COVID-19 en comparación con el 40,6 % en todo el mundo, lo que coincide con los resultados de otros mercados consolidados[1]. Los suecos son también menos proclives a volverse más activos a causa de la COVID-19 y un menor número de ellos ha hecho cambios en su modo de vida (higiene, viajes, etc.).

[1] «Mercado consolidado» hace referencia a aquellos países que con frecuencia se caracterizan por un menor crecimiento y un mayor gasto en seguros por PIB (según las cifras de la OCDE). En este estudio, los mercados consolidados son Australia, Canadá, Francia, Alemania, Japón, Irlanda, Corea del Sur, España, Suecia. EE. UU. y Reino Unido.

En la actualidad, los consumidores utilizan una amplia variedad de canales para investigar, interactuar y comprar, y este año ha subrayado la importancia de la integración de los canales digitales en el recorrido del cliente. Más suecos completaron la compra de un seguro a través de canales sin contacto[1] este año que la media mundial (un 45,5 % en comparación con un 42,3 %), y el hecho de que solo 1 de cada 4 cambiara su preferencia por los servicios en línea debido a la COVID-19 demuestra lo digitalizado que estaba el mercado sueco antes incluso de este año. No obstante, en los puntos del recorrido del cliente en los que se necesita un toque humano (reclamaciones o atención al cliente), los suecos se sienten más cómodos con la interacción humana y confían más en ella que en los servicios automatizados.

[1] Los canales sin contacto incluyen motores de búsqueda en línea, el sitio web de la empresa, redes sociales y otros canales directos como el teléfono o el correo.

Los datos revelan la importancia de un sistema fluido en línea a fuera de línea que integre una dimensión humana para generar confianza. El conocimiento de la marca en Suecia sigue siendo importante, como demuestra el hecho de que la mayoría de encuestados dijeron que las aseguradoras eran su fuente preferida para investigar los seguros de vida, en comparación con familiares, amigos o un asesor financiero profesional.

El EMC deja claro que la salud es una prioridad máxima y que los suecos parecen estar mejor que la media mundial en la mayoría de parámetros de salud encuestados. Existe un amplio consenso en los distintos segmentos demográficos de la población para que las aseguradoras hagan más en términos de salud y bienestar, y amplíen su propuesta más allá de los beneficios en caso de muerte. Los datos de los programas de bienestar integrados también pueden utilizarse para la suscripción dinámica, lo que supone nuevas maneras de evaluar el riesgo y gestionar las enfermedades. En torno a la mitad de los consumidores suecos estarían dispuestos a compartir sus historiales médicos electrónicos con su aseguradora, por debajo de la media mundial del 65,4 %. Claramente, esta es una oportunidad para que las aseguradoras creen soluciones de captación que utilicen aplicaciones o dispositivos ponibles, dado que la titularidad de estos es menor en Suecia que en otros lugares.

La pandemia es una auténtica maratón y, de cara al futuro, aún están por verse todos los efectos que ha tenido en nuestra sociedad. Visite nuestra página del EMC para obtener más información sobre los consumidores y un panel de control para examinar todos los datos.