20 años en Japón: cómo lo hicimos

Aunque 2020 ha sido un año increíblemente duro para todos nosotros, también ha sido un año especial para ReMark Japón, porque celebramos nuestro 20.º aniversario. Según diversos estudios, la vida media de una empresa en Japón es de unos 20 años, por lo que estamos muy felices de alcanzar este hito e iniciar un nuevo capítulo.

Si echamos la vista atrás y observamos nuestra historia como empresa mundial, hemos realizado un cambio determinante en 36 años, pasando de ser una empresa de marketing por correo directo a ofrecer en la actualidad soluciones de InsurTech. Esta transformación no está siendo fácil, además continuamos aprendiendo, pero el cambio resulta fundamental para continuar siendo relevantes. En Japón, nuestra transformación siempre tiene que adaptarse a nuestros clientes y a los consumidores por igual. Y para un sector grande y tradicional como los seguros, esto debe producirse de la manera correcta. Soy muy afortunado de haber dirigido a nuestro equipo japonés durante los dos últimos años para impulsar este cambio y creo firmemente que ReMark puede tener éxito durante otros 20 años si seguimos planteándonos nuevos retos.

Estos son algunos de los rasgos clave que nos han permitido tener éxito en Japón:

Estamos cerca de los consumidores

Nuestro objetivo es «ofrecer la mejor experiencia al cliente final» y creo que eso nos describe a la perfección. La experiencia del consumidor final es el factor más importante en nuestra toma de decisiones. Aunque nuestro modelo ha sido tradicionalmente trabajar directamente con las empresas, siempre hemos sabido muy bien qué busca el cliente japonés. Ya sea el diseño de campañas creativas por correo electrónico, sitios web o guiones de telemarketing, recibimos las reacciones directas, lo que nos ayuda a entender las tendencias de los consumidores. Desde 2014 hemos centrado nuestra energía en un estudio mundial sobre los consumidores en el que escuchamos a una muestra de 500 consumidores japoneses al año. Sabemos qué productos de las aseguradoras les interesan, en qué canales prefieren contratar seguros y sus actitudes hacia las nuevas tecnologías que podrían transformar el sector. Estos conocimientos nos avalan, y ayudan a diseñar productos o servicios que se ajusten a las necesidades del cliente japonés y a facilitarle todo el recorrido, desde el presupuesto hasta la reclamación.

Invertimos en datos y tecnología en el momento adecuado

Podría decirse que en la última década, más o menos, hemos experimentado una transformación digital formalizada en nuestra nueva estrategia «Viaje a InsurTech», y Japón no es una excepción. Las campañas de marketing de seguros han sido nuestra actividad principal durante los últimos 20 años, lo que ha aumentado al máximo la tasa de respuesta. Este es, cuando menos, un ámbito competitivo, y llevar la delantera ha supuesto invertir pronto en el análisis y el modelado de datos. En Japón utilizamos en todas nuestras campañas modelos de datos que nos ayudan a identificar a aquellos consumidores con mayor probabilidad de responder. Perfeccionamos los algoritmos cada año para gestionar los riesgos y garantizar que siempre obtengamos resultados. Nuestra estrategia mundial va dirigida a afianzar las ofertas tecnológicas que hemos desarrollado durante la última década y esto también es válido para Japón, donde hemos trabajado en algunas alianzas tecnológicas apasionantes. El pasado año, nuestro concepto de IA de clasificación de la protección del seguro ganó el primer premio en el concurso de mensajes de marketing iBank. Las tendencias tecnológicas también aparecen en el estudio mundial sobre los consumidores, que retroalimenta nuestro desarrollo de productos.

Una cultura ágil

Probablemente haya oído hablar del desarrollo del software Agile y el efecto que está teniendo en la manera en que operan las empresas. Sin caer en el tópico, creo que ser ágil siempre ha formado parte de nuestra cultura empresarial, como empresa mundial con un plantilla relativamente reducida. Tenemos un bucle de retroalimentación y un ciclo de adaptación muy breve, mediante el análisis de nuevos métodos de marketing, el uso de la prueba y el error, la recogida de las opiniones del mercado o los consumidores, y el perfeccionamiento constante de nuestros productos y métodos. Sabemos que esta filosofía no siempre es sencilla para muchos de nuestros clientes de Japón, donde las operaciones todavía se basan en los ciclos presupuestarios anuales tradicionales. Dicho esto, creo que en el futuro más clientes verán las ventajas de esta rápida metodología.

Somos diferentes

Como extranjero, no me imaginaba a mí mismo siendo el director de la oficina de Japón. Los miembros del equipo japonés son de diferentes procedencias, incluso de fuera del sector de los seguros, y la división por sexos indica que hay más mujeres que hombres. Y no solo eso; aunque disponemos de un sólido equipo en contacto con los clientes, trabajamos con compañeros de todo el mundo. Contamos con científicos de datos de Singapur, especialistas financieros de Ámsterdam o especialistas informáticos en Malasia, y todos ellos contribuyen a la distribución de nuestras soluciones. Esto nos ofrece un radar para captar las tendencias mundiales y la innovación en el sector, pero, lo que es más importante, significa que somos distintos y diversos, y damos la bienvenida a nuevas ideas, productos y maneras de pensar. Todo ello ha otorgado una singularidad a la manera en que trabajamos con nuestros clientes y a las soluciones que podemos ofrecerles.

Establecemos alianzas

El modelo operativo que hemos desarrollado durante 20 años es único: trabajar con las aseguradoras y crear campañas para vender pólizas directamente a los clientes finales de sus clientes (digamos que es B2B2B2C). Esta manera lineal de trabajar nos ha generado un gran éxito, pero en la actualidad adoptamos más bien una filosofía de ecosistema, de manera que ReMark está en el centro, conectado no solo con los consumidores, aseguradoras y empresas de tarjetas de crédito japoneses, sino también colaborando más allá del sector financiero. Estamos estudiando oportunidades con el gobierno local, liderando empresas de tecnología financiera e incluso entidades del ámbito de la salud y el bienestar, como Garmin. Es un método de trabajo interconectado, con numerosas partes móviles, que trata de aportar valor a todos los implicados. Tras trabajar en Japón durante 20 años, hemos establecido algunas excelentes alianzas que nos han permitido perfeccionar este modelo y nos han situado en una sólida posición en el futuro.

Este año estamos iniciando un nuevo capítulo para ReMark Japón, pero estos rasgos siempre serán parte de nuestro ADN. Sea cual sea el panorama de Japón en las próximas dos décadas, esperamos poder seguir colaborando, creando soluciones innovadoras y conectando a nuestros clientes con los suyos. Como Peter Drucker dijo, «la mejor manera de predecir el futuro es crearlo».