为什么人工智能可以提升您的用户体验并缩小保障缺口： 从毕马威活动中得到的启示

个性化产品推荐可能是改善您客户的用户体验 (UX) 并弥合保障缺口的好方法。在最近一次由毕马威发起的活动中，利马业务发展总监 Joji Sakagami 谈到了我们最新的人工智能驱动解决方案：LIPS，或人寿保险保障评分。

迷失的消费者

新冠疫情爆发以来，在线购买/搜索的数量有所增加，虽然这种增速缓慢，但确定的是，这种向数字化的转变也正在保险业中发生。通过互联网购买保险仍然不普遍 - 也许是因为选择太多而让人无所适从，或者是因为保险经常被认为过于复杂。消费者往往在“数字化迷宫”中迷失。

根据我们的年度全球保险消费者研究，70% 的日本消费者不想在网上购买保险，因为“信息技术性太强，难以理解”。另外 30% 回答“有太多的问题要回答，耗时太长”。得益于数字化创新，我们确实可以访问即时信息，可以舒适地生活，但这并不意味着消费者对这种体验总是 100% 满意。为消费者提供适当的、解释充分的和快速的产品建议可能是提供更好的客户旅程的一个好方法。

LIPS：弥合保障缺口

人寿保险保障评分 (LIPS) 是由利马自己的数据分析团队打造的模型，用于计算申请人的保险需求，并扼要说明他们会从拥有哪些产品或保障中受益。该算法 38 年来是由我们自己的消费者洞察和模型 - 以及数百万客户数据点提供支持。LIPS 算法提供一个保障分数，一个单一数字 - 类似于信用分数。它让消费者知道他们是否有以及在哪里可能有“保障缺口”：也就是一个人的保险保障与其身故或生病时所需的财务补偿之间的差异。

据说日本是亚洲保障缺口最大的市场 - 换句话说，成熟型市场中许多人缺乏他们需要的保险（注：瑞士再保险）。我们自己的全球保险消费者研究也证实了这一点: 几乎 70% 的日本消费者对申请保险没有信心。

重要的是采取一种教育方式，增强消费者的意识并赋能消费者，这样他们就可以理解他们需要什么和不需要什么保障，可及时缩小保障缺口。

“人工 + 数字化”解决方案

技术的进步使我们有可能以相对较少的投资来提供以客户为中心的数字化体验。但仍需要时间鼓励那些对技术持怀疑态度的消费者。日本采用数字化服务出奇地晚，而且一般来说，“互联网”或信息素养的水平相对较低。

在我们的2021-22年度全球保险消费者研究中，38.5% 的日本受访者表示乐意与保险公司共享数据（医疗记录、可穿戴数据、心理健康数据）。这似乎是合理的，但远低于 62.6% 的全球平均水平。日本总务省的一项调查也显示了同样的趋势：对共享个人数据感到不适的人很多（三分之二的人）。原因是什么？他们担心信息会被窃取或拿走，并被提供给未知方。

互联网式可以匿名的。另一方面，活生生的人、活生生的面孔则可提供我们可以信任的已知元素。因此，尽管日本的数字化进程进展顺利，但购买保险的第一触发因素仍然是“人”；来自家人、朋友和代理人的推荐。在购买保险之前，人仍然是最值得信赖的建议来源。

未来趋势可能是“人工 + 数字化”解决方案：正如我们在2020-21年度全球保险消费者研究中看到的那样，我们将拥有融合人工和数字化世界的最佳客户体验。

为人们赋能

我们再回到 LIPS，这是一个能切实实现“人工 + 数字化”相结合的解决方案。通过使用 LIPS，消费者不仅可以看到向他们推荐的产品，还能够检查他们目前拥有的保险是否足够 - 这也将提高保险素养。它赋能消费者能够在合适的时机购买合适的产品，并在合适的时机到来之时通过他们偏爱的渠道购买，在线或面对面。

了解更多有关 LIPS 或其他解决方案的信息，请点击此处联系我们。

本文是 Joji Sakagami 对 1 月 24 日在东京举办的研讨会“利用家庭财务数据对人寿保险需求和缺口进行人工智能评分”所作的一个总结 - 我们公司内部 LIPS 保障评分算法。