Séminaire KPMG : l'intelligence artificielle au service du parcours client

Les recommandations de produits personnalisées peuvent être une excellente façon d’améliorer l’expérience de vos utilisateurs (UX), et de combler ainsi le déficit de protection. 

Lors d’un récent évènement sponsorisé par KPMG, Joji Sakagami, directeur du développement commercial à ReMark, a présenté l’une de nos dernières solutions assistées par l'IA : LIPS, ou Life Insurance Protection Scoring (« Score de protection d’assurance-vie »).

Des consommateurs perdus

Avec la Covid, il y a eu une augmentation des achats en ligne. Doucement, mais sûrement, cette transition vers le numérique se produit aussi dans le secteur des assurances. Souscrire à une assurance via Internet reste toutefois inhabituel. Probablement parce que le choix est trop vaste ou parce que l’assurance est souvent perçue comme un domaine extrêmement compliqué. Les consommateurs sont généralement perdus dans ce « brouillard numérique ».

Selon notre EMC, 70 % des consommateurs japonais sont rebutés à l’idée de souscrire à une assurance en ligne, car « les informations sont trop techniques et difficiles à comprendre ». Les 30 % restants estiment « qu'il y a beaucoup trop de questions auxquelles répondre et que cela prend énormément de temps ». Grâce à l’innovation numérique, nous avons instantanément accès à des informations et nous pouvons vivre dans le confort. Mais cela ne veut pas dire que les consommateurs sont 100 % satisfaits de l’expérience. Fournir rapidement des recommandations de produits appropriées et bien expliquées aux consommateurs peut être une bonne manière d'améliorer leur expérience quant au parcours d'assurance.

LIPS : combler le déficit de protection

Life Insurance Protection Scoring (LIPS) est un modèle conçu par l'équipe d’analystes de données de ReMark. Ce modèle permet de calculer les besoins en assurance d’un demandeur et de présenter les produits ou couvertures qui seraient les plus avantageux pour lui. L'algorithme s'appuie sur nos propres connaissances et modèles de consommation développés depuis 38 ans, ainsi que sur des millions de points de données clients. L'algorithme LIPS fournit un score de protection sous la forme d’un chiffre, comme une cote de crédit. Cela permet au consommateur de savoir s’il a un « déficit de protection » et où. Un déficit est la différence entre la couverture d’assurance d’une personne et la compensation financière nécessaire si elle venait à mourir ou tomber malade.

Au Japon, le déficit de protection serait le plus important parmi les marchés développés asiatiques. Autrement dit, de nombreuses personnes ne bénéficient pas de l’assurance dont elles ont besoin (remarque : Swiss Re). Notre étude confirme également ce point : près de 70 % des Japonais ne sont pas à l’aise à l’idée de souscrire à une assurance.

Ce qui est important, c’est d’adopter une approche pédagogique, d’informer les consommateurs et de les rendre autonome, afin qu’ils puissent comprendre de quelles couvertures ils ont besoin, et à terme, combler leur déficit de protection.

Solutions « humain + digital »

Les avancées technologiques permettent de proposer des expériences digitales axées sur le client, avec relativement peu d’investissement. Mais convaincre les consommateurs les plus « techno-sceptiques » prendra quand même du temps. Étonnamment, le Japon a tardé à adopter des services digitaux. En effet, il y a globalement un faible niveau de connaissances d’Internet au sein de la population.

Dans notre EMC, dans le monde entre 2021 et 2022, 38,5 % des Japonais interrogés déclarent partager leurs données (dossiers médicaux, données d’outils de suivi, données sur la santé mentale) avec leur assureur en toute confiance. Cela peut paraître raisonnable, mais ce chiffre est bien en dessous de la moyenne mondiale de 62,6 %. Un sondage du Ministère des Affaires intérieures et des Communications révèle la même tendance : le nombre de personnes qui ne sont pas à l’aise à l'idée de partager leurs données personnelles est élevé (2 personnes sur 3). La raison ? Elles ont peur que leurs informations soient volées ou divulguées à des tiers inconnus.

Internet peut apporter l’anonymat. D’un autre côté, voir de vraies personnes et de vrais visages rassure et donne confiance. Donc même si la numérisation progresse au Japon, le principal déclencheur pour souscrire à une assurance reste « l’humain », notamment au travers des recommandations de la famille, des amis et des agents. L’humain est ainsi la principale source de confiance sur laquelle on s’appuie avant de prendre la décision de souscrire à une assurance.

L’avenir semble appartenir aux solutions « humain + digital » avec, comme nous l’avons vu dans notre EMC n°7 (2020-21), des parcours client qui réunissent le meilleur des deux mondes.

Donner le pouvoir aux consommateurs

Pour en revenir à LIPS, il s’agit d’une solution qui permet précisément cette jonction entre l’humain et le numérique. En utilisant LIPS, les consommateurs pourront non seulement voir les produits qui leur sont recommandés, mais aussi vérifier si leur couverture d'assurance actuelle est suffisante, ce qui permettra également d'améliorer leurs connaissances en matière d’assurances. Grâce à cette solution, le consommateur peut choisir le bon produit, au bon moment, quand il le souhaite, via le canal de son choix, en ligne ou en personne.

Pour en savoir plus sur LIPS ou d’autres solutions, veuillez nous contacter ici.

Cet article est une synthèse d’un séminaire tenu le 24 janvier à Tokyo par Joji Sakagami, avec pour thème « L'IA pour répondre à des besoins et déficits en matière d’assurance-vie, sur la base de données financières internes ».