Por qué la IA puede mejorar su UX (experiencia de usuario) y cerrar la brecha de protección: Lecciones de nuestro evento de KPMG

Las recomendaciones personalizadas de productos pueden ser una forma estupenda de mejorar la experiencia del usuario (UX) y de reducir la brecha de protección. En un evento reciente patrocinado por KPMG, el Director de Desarrollo de Negocio de ReMark, Joji Sakagami, habló de una de nuestras últimas soluciones basadas en la IA: LIPS, o la puntuación de protección del seguro de vida.

Los consumidores en el laberinto

Con la Covid ha aumentado el número de compras/consultas en línea, y, despacio pero seguro, este cambio a lo digital se está dando también en el sector de los seguros. La compra de seguros por Internet sigue siendo poco habitual, quizá porque la cantidad de opciones parece abrumadora o porque los seguros se consideran a menudo demasiado complicados. Los consumidores suelen perderse en el "laberinto digital".

Según nuestro Estudio Mundial del Consumidor anual, el 70% de los consumidores japoneses desisten de comprar un seguro por Internet porque "la información es demasiado técnica y difícil de entender". El 30% restante respondió que "había demasiadas preguntas que responder y se tardaba demasiado". Gracias a la innovación digital tenemos acceso a información instantánea y podemos vivir cómodamente, pero eso no significa que los consumidores estén siempre satisfechos al 100% con la experiencia. Ofrecer a los consumidores recomendaciones de productos adecuadas, bien explicadas y rápidas podría ser una buena forma de ofrecerles mejores procesos de compra.

LIPS: Reducción de la brecha de protección

El puntaje de protección del seguro de vida (LIPS) es un modelo construido por el propio equipo de analistas de datos de ReMark, que calcula las necesidades de seguro de un candidato, y señala qué productos o coberturas pueden beneficiarle. El algoritmo está avalado nuestros propios estudios y modelos de consumo a lo largo de 38 años El algoritmo LIPS proporciona una puntuación de protección, un único número, como una puntuación de crédito. Permite a los consumidores saber si tienen una "brecha de protección", es decir, la diferencia entre la cobertura de seguro de una persona y la compensación financiera que necesitaría en caso de muerte o enfermedad.

Se dice que en Japón el déficit de protección es el mayor de Asia -es decir, que mucha gente carece de los seguros que necesita- entre los mercados desarrollados (Nota: Swiss Re). Nuestro propio EMC también lo corrobora: casi el 70% de los consumidores japoneses no se sienten seguros al contratar un seguro.

Lo importante es adoptar un enfoque educativo, para dar a los consumidores más conocimiento y empoderamiento para que puedan entender qué cobertura necesitan y qué no, y con el tiempo, cerrar la brecha de protección.

Soluciones " Personas + Tecnología".

Los avances tecnológicos permiten ofrecer experiencias digitales centradas en el cliente con una inversión relativamente pequeña. Pero aún se necesitará tiempo para animar a los consumidores más "escépticos" a la tecnología. Japón se ha retrasado sorprendentemente en la adopción de los servicios digitales y, en general, el nivel de conocimiento de Internet o de la información es relativamente bajo.

En nuestro EMC 2021-22, el 38,5% de los encuestados japoneses dicen estar contentos de compartir datos (historiales médicos, datos de dispositivos portátiles, datos de salud mental) con su aseguradora. Esto puede parecer razonable, pero está muy por debajo de la media mundial del 62,6%. Una encuesta realizada por el Ministerio de Interior y Comunicaciones constató la misma tendencia: el número de personas que se sienten incómodas al compartir sus datos personales es elevado (2 de cada 3 personas). ¿La razón? Les preocupa que les roben o cojan su información y se la den a desconocidos.

Internet puede aportar anonimato. En cambio, las personas reales, las caras reales, proporcionan un elemento conocido en el que podemos confiar. Por eso, aunque la digitalización está muy avanzada en Japón, el factor desencadenante número 1 para comprar un seguro sigue siendo "la gente"; las recomendaciones de familiares, amigos y agentes. Y las personas siguen siendo la fuente de asesoramiento más fiable antes de comprar un seguro.

El futuro puede parecerse a las soluciones " Personas + Tecnología", en las que tendremos, como vimos en el EMC 7 (2020-21), experiencias de los clientes que combinan lo mejor de ambos mundos.

Empoderando a las personas

Volviendo a LIPS, es una solución que permite exactamente esa conexión "Personas + Tecnología". Al utilizar LIPS, los consumidores no solo podrán ver los productos que se les recomiendan, sino que también podrán comprobar si el seguro que tienen actualmente es suficiente, lo que también mejorará los conocimientos sobre seguros. Permite a los consumidores contratar el producto adecuado en el momento oportuno y, cuando llegue ese momento, hacerlo a través del canal que prefieran, en línea o en persona.

Si desea más información sobre LIPS u otras soluciones, póngase en contacto con nosotros aquí.

Este artículo es un resumen de un seminario celebrado el 24 de enero en Tokio por Joji Sakagami sobre "Puntuación de IA de las necesidades y brechas del seguro de vida utilizando datos financieros de los hogares", nuestro algoritmo interno de puntuación de protección LIPS.