DXに欠如する3つの要素

コロナ禍でリモート勤務が当たり前になり、デジタルトランスフォーメーション（DX）を最も推進したのはコロナだとやゆされるほどである。しかしまずDXの目指す方向を見極める必要がある。

コロナ禍によりデジタル技術とオンラインサービスの重要性、さらにノートパソコン1つで生活、仕事をすることが比較的用意になった。非常に伝統的な日本の企業でさえ、リモート勤務を導入しそれが当たり前になりつつある。新型コロナウイルスがDXの最大要因であり現代社会へと会社を強引にでも変革させたという記事を読んだ。確かにそうだ。ビジネスや運用モデルが大きな変化が見られたが、その一部は間違いなくコロナ禍の影響によるものだが、多くは長期的な変革の途中である。DXはReMarkの世界消費者調査（GCS）で取り上げているように、消費者がアジャイルで若くてテクノロジーに精通しているビジネスを古くて時代遅れな会社やカスタマージャーニーと比較しているため、今年特に注目を集めている。

しかし、DXの本質的なゴールは何だろうか。どの業界、サービスにも通用することなのだろうか。

一部の経営者はシステム導入などの「手段」をDXの「目的」と混同する傾向がある。筆者は保険・製薬などの産業でDXの推進業務に携わる中、うまくいかないケースを見てきた。デジタルは手段であり目的ではない。なぜ手段を目的とする組織が多くみられるのか。

3つの要素の欠如が関連していると考えている。

長期戦略の欠如

1つめは、全体長期戦略の欠如である。組織の目指す方向に向かう過程で、デジタルがどのような役割を果たすのかをきちんと示すことが非常に重要である。戦略が欠如していると断片的なシステム導入や、人工知能（AI）など話題性の強いテーマの優先採用に陥り、失敗する傾向がみられる。 

コミットメントの欠如

2つめはトップのコミットメント（公約）の欠如である。デジタルは会社の将来にかかわると言いながら経営企画室に一任する、推進室を作るだけで済ませるのもよくあるパターンだ。形から入る施策は形にとどまることも多い。

トップのコミットメントに伴う意識改革、人事制度改革がDXの基本であることを忘れてはいけない。

顧客中心視点の欠如

最も重要な3つめは、顧客中心視点の欠如である。顧客が何を望んでいるかを考えず、自社が提供できることは何かが出発点にあるとギャップが生じる。顧客中心を理念に掲げるのは容易だが、経営に浸透させるのは極めて難しい。顧客は誰でニーズは何かを突き止め、どのように顧客ニーズを満たすかを考えるのが本質である。

顧客層は今まで年齢・性別などの属性で分類されてきたが、デジタル時代は利用しているプラットフォーム、リーチできる経路で分けられるかもしれない。また顧客ニーズは時代とともに進化し、提供する商品やサービス自体がデジタル化されるかもしれない。顧客ニーズを満たすことは、デジタルの本領が発揮される場面である。

DXが推進される今だからこそ顧客中心の視点に立ち戻って、顧客のニーズをしっかり分析し、それを満たしていくことが本来目指す方向性ではないだろうか。