能发短信为什么还要打电话?：用户体验方面的经验教训

在疫情期间，我们使用手机的频率比以往任何时候都多。但是，像电话营销这样的公司如何处理这些越来越多的电话呢? 最近，有一个来自于我们在西班牙的电话联络中心的案例，我们结合了自动短信服务，显示了采用“用户至上”方法的有效性。

利马西班牙：电话营销专家

利马的业务开展遍布伊比利亚和意大利。除了我们的技术和营销专业知识，我们在西班牙的核心工作重点是一个由40名护士和健康专业人员组成的电话联络中心。我们为银行和保险公司提供服务，包括电话核保、体检和理赔管理，这些服务整合到我们客户现有的销售、理赔或客户服务流程中。

在实际操作中，如果客户向保险公司投保人寿和健康保险，但需要提供进一步的信息或进行体检，作为核保流程的一部分，保险公司便会将该个人客户转介至利马。我们的电话服务代表会致电给他们，询问一系列问题，并将相关信息记录到系统里供保险公司评估。除了通过电话进行访谈，我们还可能需要打电话确认此人的身份、安排预约甚至管理体检。

疫情期间电话量增加

疫情期间，人们使用手机的频率比以往任何时候都多 - 至少数据是这样告诉我们的。我们一直在接听（或拨打）更多私人、工作和销售电话。您是否注意到有一个变化?

仅从我们自己的通话数据来看，从去年（2020年）10月至12月，我们在西班牙收到的案例数量就增加了28%。与2020年1月至9月相比，今年开年以来电话呼入量增加了215%。与去年同期相比，2021年第一季度的案例数量同样增加了36%。但这还不是全部。我们主要是一个外呼中心；也就是说，我们的主要业务是拨打电话，而不是接听电话。去年，电话呼出量从523次/天短暂恢复到2020年底的634次/天，随后在2021年降至487次/天。

这些数字实际上意味着，尽管电话比以往任何时候都重要，但我们看到了更长的处理时间和电话操作的延迟。

变革当前的用户体验流程

为了管理我们在西班牙的呼叫中心，我们使用了一款量身定制的软件。但这种完全基于手机的方法有一些已知的局限性，可能会带来负面的用户体验：

• 客户不愿接听未知或意想不到的电话
• 我们致电的时间可能是客户不方便接听的时间，还需要再次致电
• 这个系统不能让我们根据呼叫量的变化轻松调配团队

而且，除了这些限制之外，还有一些外部和内部的压力，比如：

• 话务量起伏不定，当我们的客户开展商业活动时，会出现明显高峰期。
• 疫情期间，许多公司转向电话营销，导致客户反感
• 电话线路技术问题，比如掉线与线路饱和
• 对团队造成干扰，部分原因是由于转为远程办公模式

回归短信服务

由于这些原因，并考虑到对终端用户和业务的影响，我们今年一直在努力寻找解决方案，这并不出乎意料。我们的主要目标是将手机使用的需求减少到基本水平，并应用其他解决方案，使我们联系客户的方式多样化。简而言之，就是用同样的资源管理更多的案例数量。

我们是怎么做的? 交互式短信服务。

由于使用了外部供应商，该系统不需要与我们的IT系统集成，并且能够在前所未有的时间内启动和运行。按照我们标准的工作流程，当我们的客户将其顾客转介给利马后，我们的系统会向其发送一条个性化短信，并随附可以访问个性化页面的链接。他们必须回答一系列问题来安排电话预约，一旦完成，我们就会发送自动确认短信。这个流程让我们节省了在电话中询问问题的时间，而且很容易实现自动化。

在我们的工作流程中使用短信服务:

• 减少不必要的客户互动
• 通过鼓励积极主动性来提升参与度
• 减少瓶颈
• 对以前人工完成的任务实现自动化

这也意味着我们只能通过电话联系那些没有回复我们短信的客户（或者无法预约的客户）。

用户体验调查很重要

仅仅一个月就显现出惊人的效果。自3月1日以来，我们已经发送了3000条短信，收到了近1300条回复，成功率为41%。根据收到的回复，我们得以自动完成了95%的预约。

我们避免了与五分之二之前曾接听过我们电话的客户的联系。通话的质量也得到了提升。呼入电话的数量下降了35%，呼出电话的数量上升到610次/天，与疫情前的水平相当。

在生活的各个领域，用户体验都至关重要，不仅限于数字服务。采用“用户至上”的方法进行电话操作，使得流程更简单，压力更小。未来我们设定了将该项目推广到其他领域的宏伟规划，如质量调查、发送医疗文件等。我们还将把我们的软件与供应商的API集成起来，实现更快地同步数据。