Appeler ou envoyer un message ? Une leçon d'UX

Nous avons beaucoup plus utilisé nos téléphones qu’à l’accoutumée pendant la pandémie. Mais comment les entreprises, telles que celles spécialisées dans le télémarketing, gèrent-elles l’augmentation du nombre d’appels ? Un exemple récent tiré de notre centre de contact téléphonique en Espagne, auquel nous avons intégré un service d’envoi automatique de SMS, a montré qu’il peut être bénéfique d’adopter une approche centrée sur les utilisateurs. 

Augmentation des appels pendant la pandémie

En consultant nos propres données téléphoniques, nous avons observé une augmentation de 28 % des cas reçus en Espagne entre octobre et décembre 2020. Depuis le début de l’année, le nombre d’appels entrants a augmenté de 215 % par rapport à la période entre janvier et septembre 2020. De même, le volume de cas a augmenté de 36 % au premier trimestre 2021 par rapport à la même période l’année précédente. Mais ce n’est pas tout : notre activité consiste principalement à passer des appels, pas à en recevoir. L’année dernière, le nombre quotidien d’appels sortants est passé de 523 à 634 à la fin de l’année 2020, avant de retomber à 487 en 2021.

Ces chiffres montrent que, malgré le fait que le téléphone revêt désormais une importance capitale, nous avons été confrontés à de plus longs délais de traitement et à des retards en matière d’opérations à distance.

Transformer l'UX

Nous utilisons un logiciel sur mesure dans notre centre d’appels en Espagne mais, nous le savons bien, cette approche entièrement téléphonique présente des contraintes qui peuvent nuire à l’expérience utilisateur :

• Les clients sont réticents à l’idée de répondre à des appels téléphoniques inconnus ou inattendus ;
• Il est possible que nous appelions à un moment inopportun et que nous devions rappeler ultérieurement ;
• Le système ne nous permet pas d’adapter facilement l’équipe en fonction des fluctuations du volume d’appels.

En outre, ces contraintes ont été exacerbées par un certain nombre de pressions externes et internes, telles que :

• Des fluctuations du volume d’appels, avec des périodes de forte affluence lors des campagnes de nos propres clients ;
• Le passage au télémarketing pour de nombreuses entreprises pendant la pandémie, entraînant une réticence de la part des clients ;
• Des problèmes techniques avec les lignes téléphoniques (coupures, saturation des lignes, etc.) ;
• Des perturbations au sein de l’équipe, partiellement dues au passage au télétravail.

Retour aux SMS

Face à ses problèmes, il était urgent de trouver une solution. Le principal objectif était de limiter l’utilisation du téléphone aux appels essentiels et d’avoir recours à d’autres solutions pour diversifier nos contacts avec les clients. En bref, nous voulions gérer un volume de cas plus important en disposant des mêmes ressources.

Comment avons-nous procédé ? En utilisant un service interactif d’envoi de SMS.

Étant donné que nous avons fait appel à un prestataire externe, son système n’a pas eu besoin d’être intégré à notre système informatique et nous avons pu l’utiliser en un temps record. Conformément à nos procédures, une fois que l’un de nos clients oriente l’un de ses propres clients vers ReMark, notre système envoie un SMS personnalisé contenant un lien vers une page de destination propre à la personne concernée. Celle-ci doit alors répondre à une série de questions pour planifier un appel téléphonique, puis reçoit un SMS de confirmation. Ce processus est facile à automatiser et nous permet de ne pas perdre de temps à poser des questions au téléphone.

L’utilisation des SMS dans notre flux de travail a :

• réduit les interactions non nécessaires avec les clients ;
• augmenté les taux d’implication en encourageant la proactivité ;
• supprimé des obstacles ;
• automatisé des tâches auparavant manuelles.

Ainsi, nous avons uniquement recours aux appels téléphoniques pour contacter les clients qui n’ont pas répondu à nos SMS (ou qui n’ont pas pu planifier un rendez-vous).

Les recherches en UX font la différence

Après un mois seulement, les résultats sont impressionnants. Depuis le 1^er mars, nous avons envoyé 3 000 SMS et reçu près de 1 300 réponses, ce qui correspond à un taux de réussite de 41 %. Grâce aux informations fournies dans ces messages, nous avons pu automatiser l’organisation de 95 % des rendez-vous.

Nous avons également pu éviter de contacter 2 clients sur 5 qui auraient auparavant reçu un appel. Par ailleurs, nous avons amélioré la qualité de nos appels. Le nombre d’appels entrants a baissé de 35 % et les appels sortants quotidiens sont désormais au nombre de 610, soit un niveau similaire à la période ayant précédé la pandémie.

L’expérience utilisateur est cruciale dans tous les domaines, et non pas seulement en ce qui concerne les services numériques. En plaçant l’utilisateur au cœur de notre approche en matière d’opérations à distance, nous avons simplifié notre processus et soulagé certaines tensions. À l’avenir, nous prévoyons sérieusement d’élargir ce programme à d’autres secteurs, tels que les enquêtes sur la qualité, l’envoi de documents médicaux, etc. Nous intégrerons également notre logiciel à l’API de notre prestataire afin d’accélérer la synchronisation des données.