见解 2 – 规划保险之旅（第二部分）

在本篇文章中，我们继续探讨全球保险消费者研究的第二个见解。我们研究 Z 世代和千禧一代与保险公司的沟通方式偏好，以及他们倾向于续保目前保险公司的保单还是考虑其它保险公司的产品。

购买后 — 从此高枕无忧？

正如我们经常提到的那样，购买保险不会激发兴奋感。一旦购买，它就被静静地放在那里，并且很大程度上不会被注意到，直到或除非不幸的那一天到来。因此，购买过程是一个可以留下深刻印象的难得机会。

为了测试行业表现，我们要求那些在过去两年内购买过保险的参与者对该流程的各个方面给予星级评价（满分 5 星）。从结果来看，行业表现出色 - 这要么是事实，要么就是年轻人的评价极为慷慨！

乍一看，对他们的体验最不满意的是日本消费者。以客户服务为例，只有 16% 的受访者在财产与意外险体验方面给予 5 星评价，不到19% 的受访者在人寿与健康保险方面给予 5 星评价。然而，4 星评价在所有市场中都与平均水平相当。这一点被怀疑文化差异在其中发挥了一定作用。

客户沟通

保险公司面临的挑战是在这一充满前景的开端基础上再接再厉，打造客户的品牌忠诚度。一种方式是通过定期沟通。但这也可能是一把双刃剑 - 过于频繁地接触客户或提供不需要的信息可能会引起不满，而不是感激。本调查寻求哪些类型的内容会令人感兴趣的建议。

Z 世代似乎比千禧一代更愿易接受有教育作用的内容。但很明显，那些可能会带来一些经济利益的沟通最能激发人们的兴趣 - 理财技巧以及折扣和优惠信息等。

人们对公司新闻的兴趣相对较低。

那些表示有兴趣接收更多有关任何主题信息的人还被问及他们偏好的传达方式。

也许会令人惊讶，对于这些关注数字技术的世代来说，最受青睐的选择是相对古老的电子邮件。这也许印证了电子邮件可能仍然是传递详细内容的最佳媒介。

理赔

处理理赔的方式为保险公司与客户巩固关系提供了机会。同样重要的是，令人满意的理赔专员是潜在的业务大使，正如我们所看到的那样，个人推荐具有重大影响力。当然，如果理赔具有一定的投机性或者严格来说根据保单条件不在保障范围内，这也可能成为潜在的冲突点。然而，保险公司采取的任何措施，使理赔流程尽可能用户友好，都将赢得客户的赞赏。

参与者被要求表明在有需要时他们首选的理赔申请方式。在线和数字渠道最受欢迎，但更传统的方法，例如分支机构或电话，仍然拥有大量支持者。如果将较年长世代的偏好也纳入进来，人们认为偏好的分布会更加均衡。这凸显了继续提供多种渠道选择来满足不同客户群需求的重要性。

续保

对于可续保的保单，投保人的行为可被视为客户满意度的指标。我们的调查显示，存在相当高的满意度或纯粹的惰性迹象。尽管年轻一代可以通过数字媒体获得大量信息。但大约 45% 的人会继续续保相同的保单，只有 17% 的人会考虑其他保险公司的产品。