ReAfirmando la vida: viviendo con la Pandemia

«COVID-19», «coronavirus», «pandemia». Todas estas palabras sombrías dominan hoy nuestro vocabulario diario de una manera que hubiera sido impensable hace tan solo un año.

Vivimos en una época sin precedentes.

«Sin precedentes», otro término que, si bien antes apenas se utilizaba, ahora se menciona en cualquier circunstancia, ya sea en referencia a la economía, mercado laboral, medicina, cines o teatros, aerolíneas, restaurantes, deporte o, incluso, seguros. Y en estos tiempos sin precedentes, los resultados de nuestro 7º estudio mundial sobre consumidores, avalados por seis años de datos comparativos, cobran una importancia aún mayor. También hemos añadido dos nuevos países en el estudio de 2020, como Suecia, famosa este año por su forma poco ortodoxa de gestionar el COVID-19.

Pero algo se mantiene estable y eso tranquiliza. Nuestros consumidores continúan estando bien formados y son expertos en tecnología. Su conocimiento de los seguros es alto y está intacto su deseo de usar la tecnología a cambio de lograr mejores tarifas o una mejor experiencia del cliente.

No obstante, otros aspectos muestran un cambio sin precedentes. Como era de esperar, la mayoría de los consumidores han dicho que el COVID-19 ha cambiado su perspectiva sobre el distanciamiento social, higiene personal y forma de viajar para siempre. El ya conocido fenómeno de «la salud es la nueva riqueza» ha recibido un impulso considerable. La importancia de esta o, mejor dicho, el aprecio por la vida, es ahora el principal objetivo de nuestros consumidores. Este año ha aumentado la cantidad de aquellos quienes escogen el ejercicio físico como propósito para mejorar su estilo de vida. Además, recurrirían a las aplicaciones móviles de salud y bienestar para mantenerse sanos y en forma.

El año 2020 está siendo, para muchos de nosotros, una lección sobre «cómo las cosas pueden salir horriblemente mal». Y mientras tratamos de digerir cifras espeluznantes como «más de 31 millones de infectados por el coronavirus» o «más de 971.000 muertes en todo el mundo a fecha de este estudio», hemos sido testigos de inundaciones, incendios forestales, bancarrotas, protestas y conflictos políticos. Todo ello ha ido sucediendo uno por uno frente a nosotros. Ahora más que nunca somos conscientes del valor incalculable de nuestras vidas y de la incertidumbre de estas. A raíz de ello, el interés de los consumidores por adquirir un seguro, como son los seguros de vida a término y las pólizas por enfermedades graves para protegerse y proteger a sus seres queridos frente a las situaciones inciertas, se ha incrementado, como es natural.

Paradoxes

Pero en tiempos como estos, las cosas no siempre son tan sencillas. También las paradojas adquieren un papel protagonista. Aunque todos sabemos que las personas mayores son la población más vulnerable al coronavirus, la mayor parte de ellos han permanecido razonablemente calmados durante la tormenta de esta pandemia. De hecho, son los millennials los más estresados. El confinamiento, el distanciamiento social, el deprimente mercado laboral, la pérdida de ingresos y la incertidumbre que rodea al mundo pos-pandémico contribuyen, sin duda, a este sentimiento. En el estudio de este año, la salud mental es uno de los aspectos en los que más énfasis hemos hecho. Buscamos entender mejor el estado mental de nuestros consumidores, y su comodidad al revelar dicha información con sus aseguradoras.

A pesar de la rápida digitalización de nuestras vidas, nuestra necesidad de contacto humano es otra de las paradojas. A nivel global, es increíble lo eficaz que ha sido el coronavirus (y los confinamientos realizados) para catalizar la rápida transformación digital, tanto a nivel personal como empresarial. Y los seguros no son una excepción. Nuestros consumidores reconocen que se han vuelto mucho más abiertos a la tecnología y la automatización de lo que eran antes de la pandemia. Pero, resulta curioso cómo la confianza en la automatización de los servicios al cliente o de los siniestros, tiene una tendencia opuesta: anhelamos el contacto humano más que nunca a pesar (o a causa) de vivir en un mundo cada vez más virtual en el que estamos siempre en contacto con nuestros compañeros de trabajo, familiares o amigos. De forma un tanto previsible, los más mayores, sometidos a un aislamiento extremo, han manifestado una preferencia mucho más pronunciada por tratar con otro ser humano antes que con una máquina. Empatía, contacto personal, y diálogo humano. Estas palabras reconfortan y aportan calidez, algo que nunca había sido tan importante.

Escuchar a los consumidores, aprovechar las oportunidades

Empatía humana, toque humano, diálogo humano. Estas palabras son reconfortantes, aportan calidez, algo que nunca ha sido tan importante.

En chino, la palabra «crisis» está formada por dos vocablos: wēi y jī (誇샙). Wēi significa «peligro», jī, «oportunidad». Este término implica que, por cada peligro derivado de una tragedia o dificultad, surge también una oportunidad. Hoy en día aún tenemos la posibilidad de transformar esta pandemia en un factor que sirva para impulsar el valor en lugar de ser un destructor de riqueza. Nuestros consumidores tienen una mayor conciencia de los riesgos, de la importancia de la salud y además están abiertos a la tecnología. Escuchemos a nuestros consumidores para reinventar el mundo del mañana.