提升代理人体验：用户体验成功的五个步骤
每个数字产品都必须考虑其用户体验（UX），无论所处哪个行业 - 保险也不例外。这是我们在创建数字解决方案时不断思考的问题。但是什么样的设计对用户有效呢？在本文中，我们将探讨良好用户体验的五个关键阶段...
什么是用户体验 (UX) ？它为什么重要？
用户体验（UX）描述了人们与产品/界面交互时产生的感受，旨在使交互过程尽可能直观和愉快。 实现这一目标对于打造人们喜欢使用的数字解决方案至关重要 - 这是我们产品创造之旅的重要组成部分。
保险领域的数字解决方案通常将保单持有人视为最终用户。 但在这个过程中，代理人常常被忽略。 在开发解决方案时能想到代理人的用户体验会有很多益处，包括简化运营、提高效率、降低成本，最终促进销售业绩。
许多代理人对他们在日常运营中使用和管理的平台数量感到应接不暇，导致他们对采用任何新技术持犹豫的态度。 然而，引入从代理人的视角出发并改善他们体验的解决方案可能会扭转局面，最终帮助他们更有效地为保单持有人提供服务。
良好用户体验的五个阶段
在最近一次有关用户体验的网络研讨会上，我们的高级视觉设计师 Sanco de Voogd van der Straaten 强调了各种产品用户体验的五个关键原则。 这五个阶段 - 共情、定义、构思、构建和测试 - 提供了一个有用的清单，以确保在产品设计过程中始终将利益相关者的考虑因素放在首位。
- 共情 - 用户体验过程从简单地理解用户和产生同理心开始。 通过调查、访谈或观察来收集有关他们的需求和偏好的信息。 研究代理人满意度时需要解决的最重要问题之一是他们如何（或是否）利用现有技术。 探索这一点可能会显示出需要进行简单调整，或者需要完全取代现有技术。
- 定义 - 进行研究后，确定需要解决哪些具体问题。 也许当前技术存在访问令人困惑、处理时间缓慢或界面繁琐/杂乱等问题。 根据您的研究创建人物角色是一种有效的方法，可以站在代理人的角度来评估现有的问题。 在定义问题后，确定您的用户体验目标、业务目标、遗留系统和法律/监管要求。 最终的解决方案需要考虑到所有这些因素。
- 构思 - 取决于您是构建还是购买解决方案，构思阶段会有所不同。 当选择从解决方案提供商购买时，请务必分享前两个阶段完成的工作，并要求参与剩余阶段的工作。 内部构建的产品可能需要设计思维研讨会来探索解决方案和必要的技术。 必须考虑可用资源以确定是否可以开发出令人满意的解决方案。 无论是构建还是购买，都要让代理人参与构思过程。 为了开发出最好的产品，收集代理人的反馈并始终将用户的需求作为中心焦点。
- 构建 - 第四步是为已定义的问题构建解决方案。 原型是在投入资源开发完整解决方案之前收集反馈的好方法。 并非所有原型都功能齐全； 它们可能像草图或线框图一样简单。 如果供应商正在处理这一步，请确保积极参与决策，并在此过程中让代理人参与其中，以建立最终采用该解决方案所需的信任。
- 测试 - 最后，测试并验证您的解决方案，以确保解决第二阶段定义的问题。 这些测试的结果将决定您是继续开发还是返回设计阶段进行调整。 测试与代理人的交互来确定需要改进的领域是关键。
优化用户体验是一个循环
不断完善和迭代您的解决方案始终是良好的实际操作，以确保用户能够有效地执行任务。请记住，随着时间的推移，微小的变化和改进将持续改进您的解决方案并维持代理人的满意度。
在法再数字解决方案，我们致力于营造学习和改进的文化氛围，建立与利益相关者和代理人之间的持续反馈收集机制，以发现新的机会领域。想了解更多有关我们的核保、健康和理赔解决方案如何帮助您为保单持有人提供服务，请点击此处。