Marketing multicanal : les raisons du succés

Le marketing multicanal, c'est être présent là où les clients se trouvent. L’expérience de ReMark en Amérique du Nord montre bien que dans un monde saturé par les marques et les publicités sponsorisées, plusieurs points de contact de qualité et personnalisés sont essentiels pour rester pertinent.

Leaders dans l’âme

ReMark a une longue histoire en Amérique du Nord. Fondé en partie par un cabinet américain de marketing direct, la première campagne a également été lancée aux États-Unis. Celle-ci date de 1985 et concernait un programme de fidélité d’une banque-assurance offrant une assurance décès accidentel gratuite aux titulaires de compte. Nous faisions partie des leaders du marketing d’assurance, notamment par le biais du publipostage, et la plupart des assureurs avec lesquels nous avons collaboré ont enregistré des taux de réponse à deux chiffres aux campagnes que nous avons menées. En tant qu’adepte précoce de la vente additionnelle, la fin des années 90 et le début des années 2000 furent propices et nous avons commercialisé une couverture supplémentaire auprès des assurés d'un assureur.

Un marché en recul

Il y a une dizaine d’années, les initiatives de marketing de ReMark pour les assurés étaient principalement basées autour du publipostage et du télémarketing, deux méthodes confrontées à un certain nombre d’obstacles. Le télémarketing a été pratiquement abandonné aux États-Unis pour des raisons financières en raison de la réglementation plus stricte, notamment après la crise financière mondiale de 2007-2008. Au Canada, le télémarketing n’avait pas non plus le vent en poupe alors qu’il devenait de plus en plus onéreux. Ces dernières années, les coûts d’envoi ont augmenté pour le publipostage et les taux de réponse ont connu des baisses constantes. Il y avait donc un besoin évident d’adapter nos efforts pour atteindre des clients qui se retrouvaient constamment sous le flot d’offres.

Le choix du multicanal

Pour les responsables du marketing, une approche multicanale revient à utiliser plusieurs canaux pour communiquer et convertir des clients potentiels. Même avant l’épidémie de COVID-19, le nombre de canaux augmentait, les préférences des consommateurs et leurs habitudes de consommation continuant à évoluer vers l’Internet. En développant son approche marketing par le biais des réseaux sociaux, des SMS ou encore des vidéos personnalisées, ReMark aide ses clients à se rapprocher des consommateurs finaux. Les consommateurs jouent un rôle plus actif dans le choix du lieu et de la manière dont ils veulent acheter les produits, ce qui signifie que les marques doivent faire preuve de souplesse.

Par rapport aux années 80 et 90, le nombre de contacts nécessaires pour susciter le comportement souhaité a de plus augmenté. Les consommateurs sont submergés par le nombre de publicités sponsorisées sur les réseaux sociaux et les responsables du marketing doivent se démarquer à l’aide de points de contact pertinents. Dans une campagne intégrée, les canaux doivent se compléter afin que le client bénéficie d’une expérience unifiée sur tous les canaux.

Du offline au online

Pour ReMark North America, intégrer des canaux de communication numériques afin de soutenir nos campagnes traditionnelles de publipostage a constitué une évolution naturelle. Au cours des 6 dernières années, nous avons graduellement renforcé notre présence en ligne. Cela se traduit notamment par :

La redirection des clients sur Internet par le biais d’une adresse URL personnalisée
Des microsites personnalisés pour faciliter le recrutement en ligne
L’utilisation de campagnes marketing EDM multi-vagues (par e-mail)
L’automatisation intégrale de campagnes emailing basées sur des déclencheurs
Des vidéos personnalisées
Des enquêtes en ligne / prises de rendez-vous en ligne

2020 marque la première année pour ReMark North America où ReMark enregistre un revenu plus important provenant des polices d’assurance vendues en ligne (63 % du total) que des polices vendues par le biais du publipostage. Nous avons d’ores et déjà aidé à vendre 50 000 polices en ligne, ce qui représente plus de 10 millions de dollars de prime annuelle la 1^re année.