Interview : Comment SCOR et ReMark améliorent-ils l'expérience client et automatisent-ils le traitement de déclarations de sinistres grâce à VClaims ?

SCOR et ReMark transforment le secteur de l'assurance en se concentrant sur l'amélioration de l'expérience client, l'automatisation des processus et l'innovation numérique grâce à VClaims. Sophie Chapelain, responsable de la sélection des risques et sinistres chez SCOR L&H France, et Jérémy Speed, responsable Europe chez ReMark, SCOR Digital Solutions, nous éclairent sur les changements transformateurs que nous pouvons anticiper dans le secteur de l'assurance grâce à l'amélioration de la gestion des sinistres pour les clients de l'assurance.

Comment accompagnez-vous la transformation du monde de l’assurance ?

Jérémy Speed : SCOR, par le biais de sa filiale ReMark (SCOR Digital Solutions) met résolument le client au centre de l’assurance. Notre quotidien consiste à simplifier et à améliorer les produits d’assurance. En combinant notre expertise en gestion des risques à notre expérience en matière d’engagement client, nous offrons des solutions digitales complètes sur l’ensemble du parcours client. Nous automatisons et optimisons ainsi les processus de souscription et de déclaration de sinistres, ouvrant la voie à une expérience client proactive, inclusive et pratique. Enfin, nous privilégions une approche humaine et personnalisée dans toutes nos interactions avec nos clients et partenaires. Que ce soit par l’analyse de données, en perfectionnant nos stratégies d’innovation digitale ou en développant notre expertise en prévention des risques, nous sommes engagés à établir des partenariats solides et éthiques, mettant l’accent sur les relations humaines.

Selon vous, comment est-il possible d’améliorer l’expérience client au niveau des sinistres en particulier en assurance de personnes ? 

Sophie Chapelain : Les parcours de sinistres n’ont pas encore bénéficié du même degré de digitalisation, d’optimisation et d’automatisation que les parcours de souscription. Il existe un contraste saisissant entre les deux, c’est d’autant plus flagrant que les mêmes clients et produits d’assurance sont concernés. La technologie disponible aujourd’hui et l’expertise acquise sur les produits d’assurance de personnes sont d’excellents leviers pour repenser les parcours en sinistres.

Comment concrètement les assureurs peuvent-ils en bénéficier ?

Jérémy Speed : À l’image de notre succès continu dans la sélection médicale via Velogica, numéro 1 en France depuis plus de dix ans, nous proposons désormais une API «E-sinistre» en marque blanche pour faciliter les déclarations de sinistres, notamment les arrêts de travail.
Notre solution, «VClaims», simplifie ce processus en combinant automatisation des décisions et demandes de justificatifs simplifiées, rendant ainsi la déclaration de sinistres plus accessible et efficace pour nos partenaires et assurés.

Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, quel est l’intérêt d’une telle solution pour l’assureur ?

Sophie Chapelain : Elle permet d’accélérer sensiblement les délais de traitements des demandes de prestations et de réduire le nombre de dossiers incomplets. Cette optimisation est obtenue en demandant les bonnes informations dès le départ grâce à notre moteur de règles, en utilisant des questions simples pour augmenter la qualité des réponses-client et en limitant les erreurs manuelles grâce à la saisie automatisée des données. Notre solution, qui à l’instar de ce que nous avons développé pour la tarification, propose en instantané une décision aux gestionnaires : là encore cela permet de gagner en délai de traitement et assurer une cohérence dans les décisions prises.

Comment une telle solution peut-elle constituer un avantage stratégique pour un assureur ?

Jérémy Speed : Elle permet d’affiner la tarification, les politiques de souscription et de provisionnement, grâce à une structuration améliorée des données sinistres. Notre solution peut être couplée avec d’autres fonctionnalités, telles qu’un espace de téléchargement de pièces « augmenté » avec des modules OCR, de détection de fraude, et avec l’utilisation de l’IA pour améliorer les règles et développer des modèles prédictifs.

In concrete terms, how can insurers benefit from this?

Jeremy Speed: In line with our ongoing success in medical selection via Velogica, number 1 in France for over ten years, we are now offering a white-label 'E-claims API' to facilitate claims declarations, particularly for work stoppages. Our solution, "VClaims", simplifies this process by combining automated decisions and simplified requests for supporting documents, making claims declaration more accessible and efficient for our partners and policyholders.

Aside from improving the customer experience, what's in it for the insurer?

Sophie Chapelain: It significantly speeds up claims processing times and reduces the number of incomplete files. This optimization is achieved by asking for the right information from the outset, thanks to our rules engine, by using simple questions to increase the quality of customer responses, and by limiting manual errors thanks to automated data entry. Our solution, which, like the one we have developed for pricing, instantly proposes a decision to managers: here again, this saves processing time and ensures consistency in the decisions made.

How can such a solution be a strategic advantage for an insurer?

Jeremy Speed: It helps refine pricing, underwriting and reserving policies, thanks to improved structuring of claims data. Our solution can be coupled with other functionalities, such as an "augmented" document download area with OCR and fraud detection modules, and with the use of AI to improve rules and develop predictive models.

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