¿Por qué nadie habla de alfabetización en seguros?

Al contrario de lo que ocurre con la educación financiera, prácticamente nadie habla de la alfabetización en materia de seguros. Puesto que es el Día Mundial de la Educación, invierta tiempo en leer qué es, porqué es importante y qué pueden hacer las aseguradoras para contribuir a cambiar la narrativa, para beneficio de todos.

Las finanzas y los seguros ya no son sectores envueltos en un halo de misterio, a cuyos productos solo tienen acceso las personas formadas y pudientes. Los consumidores de a pie pueden invertir en bolsa, abrir cuentas de ahorro y contratar pólizas de seguros, a menudo con un solo clic o movimiento de dedo. Escogen lo que compran y cuándo. Y, para tomar estas decisiones, hay que empoderar a los consumidores, desde el punto de vista de la alfabetización financiera y en materia de seguros. 

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¿Qué es la alfabetización en materia de seguros?

Alfabetización financiera también denominada bienestar financiero, salud financiera o «FinLit») significa poseer conocimientos sobre diferentes áreas de las finanzas y entenderlas, desde las cuentas de ahorro hasta las pensiones. También conlleva la capacidad de tomar las decisiones correctas sobre el dinero, por ejemplo, cómo, cuándo y si utilizar diferentes productos financieros. Tener conocimientos financieros no significa, necesariamente, ser rico, sino más bien estar seguro de qué opciones de ahorro, inversión, etc. se tiene.

Nuestra definición práctica de alfabetización en materia de seguros es muy similar, puesto que son conceptos estrechamente relacionados. Hay una parte que tiene que ver con los conocimientos y la comprensión, la teoría, y después, hay una parte práctica, de toma de decisiones que afecta al comportamiento del consumidor. Podría ser la disposición de las personas a revelar información, su comportamiento de compra y reclamaciones, sus canales preferidos, su fidelización, e incluso si llamarían a su aseguradora en caso de emergencia. Gran parte de este comportamiento está relacionado, simple y llanamente, con la confianza.

En el caso de los seguros, sin embargo, se añade otra dimensión: el riesgo. Si se pregunta a la gente la probabilidad y la repercusión de sufrir diferentes acontecimientos desgraciados (p. ej., cáncer, accidente de avión, pérdida de un teléfono, etc.), la mayoría se equivoca. En general, los consumidores infravaloran de forma significativa los acontecimientos de gran repercusión y baja probabilidad.

A continuación, puedes consultar una breve descripción general que hicimos para el evento Future of Insurance Europe (El Futuro de los Seguros en Europa) de Reuters, con la directora ejecutiva, Na Jia:

¿Por qué la alfabetización en materia de seguros?

La gente ha caído en la cuenta de la necesidad de educación financiera. La OCDE la ha medido, el Financial Times lanzó una campaña sobre este tema, y los bancos, del HSBC al American Express, publicitan abiertamente cursos sobre la gestión del dinero. Desde la pandemia, supuestamente las legislaturas estatales de dos docenas de estados estadounidenses están analizando diversos proyectos de ley sobre educación financiera.

En algunos casos, los seguros se consideran una parte de la educación financiera, junto con las inversiones, los ahorros, las pensiones, etc. Y cuando es así, con frecuencia se sitúan entre los menos utilizados, y los menos comprendidos, de los productos financieros comunes.

Como escribió SCOR, nuestra empresa matriz, en una publicación reciente en su blog, mientras que la necesidad de los seguros es evidente para aquellos que trabajamos en el sector, para el público general la finalidad de muchos productos no es evidente. La mayoría de personas ni siquiera lee la documentación que se adjunta con su póliza.

Así pues, ¿por qué no hay casi nada escrito específicamente sobre la alfabetización en materia de seguros?

Un estudio reciente ha sugerido que existen menos de 40 publicaciones en todo el mundo sobre alfabetización en materia de seguros, e incluso menos autores individuales. Aunque es probable que las cifras reales sean superiores, no se puede negar que, en realidad, no hay un enfoque coordinado y global sobre este asunto. Una búsqueda breve en Google muestra que casi todos los resultados son de instituciones académicas y no del propio sector de los seguros. Situación que se ve agravada por el hecho de que la reglamentación, las estructuras de los sistemas de bienestar social, el comportamiento de los consumidores y muchos otros aspectos difieren enormemente en función del país.

Cambiar la narrativa

Para observar una mejora fundamental en la alfabetización, debemos adoptar una serie de pasos:

• • Evaluación comparativa: Tener un valor inicial para medir el grado actual de alfabetización en materia de seguros
  • Opiniones de los consumidores: Tomarse tiempo para entender las necesidades de la gente y las barreras a las que se enfrenta
  • Creación de conciencia: Asegurarse de que la gente entienda la importancia del tema
  • Coordinación con otros actores: Conectar empresas, instituciones académicas y otros organismos que estudian la alfabetización en materia de seguros
  • Actuar: Impartir formación práctica y gratuita a los consumidores o colaborar con los reguladores para cambiar las guías orientativas

Este año, ReMark se va a centrar principalmente en las dos primeras; aunque estamos abiertos a iniciativas que estudien el resto de pasos. SCOR, por ejemplo, ha creado un grupo de trabajo interno sobre alfabetización en materia de seguros, e incluso ha iniciado una colaboración con Young Enterprise, una entidad benéfica del Reino Unido, para educar a los jóvenes en materia financiera.

Esto es lo que queremos decir al hablar de evaluación comparativa:

• • Sintetizar los datos existentes (localizados) sobre esta cuestión
  • Medirla a gran escala

Cuando nos planteamos por primera vez este tema, descubrimos que la mayoría de los intentos anteriores de medir la alfabetización en materia de seguros se limitaban a un único país, cuando no a un tamaño de muestra menor, de tan solo unos cientos de encuestados.

Por este motivo, estamos muy ilusionados con el Estudio Mundial sobre los Consumidores de este año. Se trata de una encuesta que hacemos todos los años sobre los consumidores de seguros y en la que se tratan temas pertinentes, como la privacidad de los datos y, el comportamiento de compra, entre otros aspectos. En nuestro último informe, llamado ReConnect Life, se encuestó a más de 13 000 personas procedentes de 22 mercados, que respondieron a unas 100 preguntas.

Hemos añadido un apartado nuevo sobre alfabetización en materia de seguros, que cuenta con dos partes. La primera es un apartado de autorreflexión en el que los encuestados deben responder preguntas acerca de cómo valoran sus propios conocimientos sobre los seguros. La segunda es un cuestionario sobre seguros para poner a prueba esos conocimientos.

Nuestros hallazgos sobre la alfabetización en materia de seguros

¿Qué muestran nuestros resultados?

Puede sorprender que más del 90 % de las personas de todo el mundo opinan que, como mínimo, tienen ciertos conocimientos sobre los seguros del hogar, motor, vida y salud.

Esta cifra es superior a los conocimientos de la gente sobre ámbitos más especializados de las inversiones y las pensiones, y, lógicamente, inferior a la de cosas como la banca. Al estudiar únicamente los seguros de vida y salud, la mayoría de las personas también se sienten seguras, más que confundidas, a la hora de solicitar una póliza.

Los consumidores también se sienten capaces de buscar la mejor oferta o el mejor producto antes de contratar un plan. Dos de cada cinco personas estudian los productos de varias aseguradoras antes de contratar alguno. Menos del 10 % afirmó que no buscaba ningún producto alternativo.

Estos hallazgos describen una evaluación comparativa muy positiva de la alfabetización de los consumidores en materia de seguros.

En la práctica, sin embargo, no se trata de una visión completa de la situación. Estas son solo las cifras notificadas por los consumidores. Cuando se analizó cuantitativamente los conocimientos que tienen las personas sobre los riesgos, los productos, las suscripciones de seguros y los criterios de exclusión, entre otros aspectos, el resultado fue diferente.

Condensamos las respuestas a un breve cuestionario en una puntuación del 0 al 10. Cuanto mayor es la cifra, más preguntas se han contestado correctamente. La media global fue de 6,59 sobre 10, lo que significa que los encuestados respondieron correctamente a dos de cada tres preguntas. Por países, los mercados consolidados (en función de las cifras del gasto en primas de seguro de la OCDE) tienen unos conocimientos muy superiores a los de los mercados emergentes o en crecimiento.

Además, parece que los consumidores estiman relativamente mal sus propios conocimientos. Los encuestados canadienses, por ejemplo, que afirmaron que no tenían unos conocimientos demasiados buenos de los seguros, en realidad presentan la mejor puntuación en alfabetización de todo el mundo. Por otro lado, India, cuyos niveles de conocimientos y seguridad autoevaluados fueron mayores que cualquier otro país, ha registrado la puntuación más baja.

Cuanto más mayores nos hacemos, más conocimientos sobre seguros tenemos. Cada generación obtiene una puntuación mayor que la anterior. Quizás te veas reflejado. Lo mismo ocurre con el nivel educativo; las personas que dejaron los estudios antes de los 18 años presentan un nivel de alfabetización en materia de seguros muy inferior al de aquellos que finalizaron un grado universitario o una formación profesional.

Algo a tener en cuenta es que nuestra encuesta se hizo por Internet a través de una empresa de estudio de mercados. Este hecho también puede afectar a los resultados sobre alfabetización en materia de seguros. El uso de Internet para hacer una encuesta puede introducir ciertos sesgos, y, por este motivo, también hemos evaluado los resultados por edad, sexo, nivel educativo y otros factores.

La alfabetización en materia de seguros afecta a tu comportamiento

Los conocimientos del consumidor, tienen un claro impacto en la práctica. Como mencionamos al comienzo, tener un mejor conocimiento del riesgo cambiará, como mínimo, su comportamiento de compra: es más probable que la gente contrate los productos correctos en el momento adecuado.

Y aunque aún estamos en una fase inicial de nuestro análisis, gracias nuestra encuesta hemos descubierto otros efectos interesantes sobre el comportamiento. Como la directora ejecutiva, Na Jia, destaca en el vídeo anterior, que se presentó en el evento Future of Insurance Europe de Reuters, los consumidores con conocimientos en materia de seguros:

• Son más conscientes de los riesgos y presentan una mayor probabilidad de contratar con antelación seguros frente a acontecimientos imprevistos o de gran magnitud, como la pandemia de COVID-19, en lugar de hacerlo con posterioridad.
• Prefieren acudir directamente a la aseguradora, en lugar de comprar a través de un canal recomendado, como un asesor financiero independiente.
• Están más dispuestos a recibir comunicaciones de su aseguradora sobre nuevos productos y descuentos
• Tienen una visión más positiva sobre la posibilidad de que su compañía de seguros de vida les ofrezca recompensas en función de los objetivos de actividad física alcanzados

Analizaremos estos datos con más detalle durante este año (2022), incluida la próxima edición del Estudio Mundial sobre los Consumidores, así que estate atento.

Próximos pasos

Sería una negligencia no mencionar que hoy es el Día Mundial de la Educación. Nuestra encuesta ha descubierto que el 72 % de los consumidores desea más educación sobre seguros de vida y salud, cifra que aumenta hasta casi el 90 % en las generaciones más jóvenes en los mercados en crecimiento.

Ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones financieras y en materia de seguros es una excelente oportunidad para el sector, que beneficia tanto a los consumidores como a las aseguradoras, además de contribuir a crear sociedades más resilientes como resultado de una mayor penetración de la cobertura de los seguros.

Las aseguradoras de todos los mercados encuestados muestran un gran interés en mejorar la alfabetización en materia de seguros. Unos consumidores capacitados estarán más dispuestos a contratar seguros o a mejorar la cobertura contratada, acudirán directamente a la compañía (lo que sugiere la necesidad de un mejor trayecto para el cliente, en especial por Internet) y estarán abiertos a una interacción continuada.

En este día de la educación, presentamos algunos pasos que se pueden dar para cambiar la narrativa en torno a la alfabetización en materia de seguros:

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ReMark no es la primera empresa en hablar de alfabetización en materia de seguros, y si representas a una aseguradora, una institución académica, un organismo regulador, una ONG, una institución educativa u otra organización, nos encantaría conocerte.

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